NEMESIS EXPERIENCE
CENTRO DE EXCELENCIA ESPECIALIZADO EN ANÁLISIS Y SEGUIMIENTO DE MERCADOS ALTAMENTE COMPETITIVOS Y EN EL DISEÑO, LA GESTIÓN Y LA MEJORA DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTESECTORES DE ESPECIALIZACIÓN
BANCA
SEGUROS
TELCO
ENERGIA
otros SERVICIOS
QUÉ HACEMOS ...
Metodologías que permiten una conexión permanente con el mercado y con el cliente—
¿ Es posible aprovechar mejor la información del mercado, de la competencia y de nuestros procesos, para tomar decisiones que mejoren la experiencia del cliente y nuestra competitividad?
Expertos en Diseño y Desarrollo de Experiencia de Cliente
… en entornos competitivos y empresas de diversos sectores
Somos un equipo de consultores y analistas multidisciplinares, expertos en el diseño y desarrollo de Experiencia de Cliente.
Hemos trabajado en varios sectores y podemos ayudarte a mejorar la experiencia ofrecida a tus clientes en los diferentes canales y puntos de contacto.
Estamos especialmente enfocados a los sectores SEGUROS Y ENERGÍA.
La diferenciación competitiva comienza en el diseño de una experiencia memorable para el cliente.
… para conseguir convertir en efectivos, para el cliente y para la marca, esos momentos de contacto.
Nuestra visión en sencilla: cada vez que un cliente y una marca interactúan, por cualquier medio, el cliente percibe y aprende algo que puede suponer que mejore o empeore su relación con la marca en términos de negocio, es decir, que esté dispuesto a comprar, a permanecer más tiempo, a hablar bien y recomendar la marca a sus amigos,… o lo contrario.
Nuestro Enfoque
Combinamos Investigación sobre el cliente (sus aspectos racionales y emocionales) con diseño y métrica de la experiencia.
Metodologías:
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NEMESIS Design Model
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NEMESIS Map Touchpoint
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NEMESIS Plan Area
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NEMESIS Customer readiness
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NEMESIS User Test
¿En qué podemos ayudarte?
La experiencia del cliente la conforma el desempeño objetivo de los productos y servicios entregados y las percepciones y emociones que este desempeño evoca en los clientes. La gestión de la experiencia del cliente está total y directamente ligada al negocio: a mejor Experiencia del Cliente, más ventas y más beneficios. Mayor fidelización y mayor captación de nuevos clientes.
Criterios de Decisión de los Clientes
El cliente decide y actúa en base a esa mezcla de criterios racionales y emocionales. En la CX debemos tener en cuenta ambos.
Recomendación
La experiencia del cliente, cada vez más, tiene que ver con la recomendación y el boca a boca que recibe en su interacción social, sobre la marca. Medir el nivel de recomendación, mediante el NPS o similar, es clave para la mejora.
Analizar y Medir
Todas las facetas de la experiencia se pueden analizar, medir y mejorar mediante los procesos de la compañía.
Diferenciarse
Las mejores marcas de hoy día son las que mejor han sabido interpretar y gestionar las experiencia de sus clientes.
Nuestros Expertos
¿De que va eso del Customer Experience?
Para quienes nos dedicamos profesionalmente a lo que se conoce como “customer experience management” o CEM, es habitual que nos hagan la pregunta de “oye, … eso del customer experience, de qué va?” … y no siempre resulta fácil convencer al interlocutor.
Creo que no es raro, al tratarse de una disciplina nueva que se ha desarrollado en los últimos 10 años a nivel mundial, bastantes menos si hablamos de nuestro país.
Ocurre también que dependiendo del “gurú” al que escuchemos, vamos a encontrar distintos enfoques aparentemente contradictorios:
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El CEM como estrategia para proporcionar atributos emocionales o sensoriales a los productos / servicios, ya que los atributos meramente funcionales han perdido capacidad de atracción.
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Como forma para generar interacciones “disruptivas” con los clientes, el famoso “efecto wow”, como vía para conseguir excitación, sorpresa y diferenciación.
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Como una forma de gestionar el camino del cliente en su relación con la marca, actuando de forma sistemática sobre los momentos clave de esa relación.
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NEMESIS
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